Teamlead Customer Support (m/w/d)

About this role

Über Neolymp NEOLYMP ist eine Berliner Fitnessmarke, gegründet 2018 mit der Vision, Home-Training smarter, hochwertiger und zugänglicher zu machen. Wir entwickeln Trainingsgeräte, die Funktion, Design und Motivation verbinden, von Klimmzugstangen über Fitnessbänder bis hin zu Walking Pads. Unser Team aus mittlerweile über 10 engagierten Menschen arbeitet vollständig remote, verteilt über ganz Deutschland. Wir setzen auf Eigenverantwortung, Effizienz und klare Strukturen.

Warum diese Rolle Du prägst das Kundenerlebnis: Jede Anfrage, jede Reklamation und jede Bewertung läuft über dein Team. Du entscheidest, wie NEOLYMP sich für Kund:innen nach dem Kauf anfühlt. Führung mit echtem Hebel: Du leitest unser Support-Team, setzt Prioritäten und entwickelst die Menschen darin weiter. Prozesse statt Feuerwehr: Du baust Strukturen, Wissensdatenbanken und Automatisierungen auf, damit dein Team weniger manuell arbeitet und mehr löst.

Dein Feedback wirkt im ganzen Unternehmen: Was im Support ankommt, fließt bei uns direkt in Produktentwicklung, Shop, Marketing und Logistik zurück. Wachstum mitgestalten: Wir wollen in den nächsten Jahren deutlich wachsen. Du baust den Kundenservice so auf, dass er diesen Weg trägt. Deine Aufgaben Teamführung Du führst unser Customer-Support-Team fachlich und disziplinarisch, planst Kapazitäten und Erreichbarkeit und gibst klares Feedback.

Du arbeitest neue Teammitglieder ein und entwickelst dein Team gezielt weiter. Du packst selbst mit an, wenn das Anfragevolumen steigt, etwa rund um Sales-Events wie Black Friday. Operatives Support-Management Du verantwortest den Kundenservice über alle Kanäle: E-Mail, Telefon, Onlineshop und Marktplätze wie Amazon oder Otto. Du steuerst Reklamationen, Retouren, Ersatzteil- und Lieferanfragen und löst Eskalationen. Du stellst sicher, dass die Kundenkommunikation die Richtlinien der Marktplätze, insbesondere von Amazon, einhält.

Prozesse & Qualität Du definierst Support-KPIs wie Antwortzeit, Lösungsquote und Kundenzufriedenheit und machst sie transparent. Du baust Textbausteine, Wissensdatenbank und Self-Service-Angebote (FAQs, Anleitungen) auf und aus. Du treibst Automatisierung und den Einsatz von KI im Support voran: Workflows, Trigger, KI-gestützte Erstantworten und Ticket-Klassifizierung. Schnittstellen Du gibst Erkenntnisse aus dem Support strukturiert an Produktentwicklung, Shop, Marketing und Marktplatz-Team weiter, etwa zu wiederkehrenden Produktfragen oder Lieferverzögerungen.