Team Lead Customer Operations (m/w/d)

About this role

Möchtest Du den Service-Bereich von Peter Park vom reaktiven Support zu einer skalierten, datengetriebenen B2B-Service-Operation weiterentwickeln? Mit dem Wachstum unseres Geschäfts steigt auch die Komplexität im Customer Service – und genau hier kommst Du ins Spiel. Wir suchen eine:n Team Lead Customer Success, der:die unser operatives B2B-Service-Team aufbaut, führt und so strukturiert, dass exzellenter Service auch bei steigendem Volumen verlässlich funktioniert.

In dieser Rolle übernimmst Du echte Ownership: Du standardisierst und automatisierst Prozesse, steuerst auf Basis klarer Kennzahlen und arbeitest als Co-Owner eng mit unserem Customer Success Team an nachhaltiger Kundenbindung. Du verstehst Service nicht als Cost-Center, sondern als Hebel für Retention und Revenue-Schutz. Wenn Du Lust hast, einen Service-Bereich von Grund auf zu skalieren und dabei echten Impact zu schaffen, dann freuen wir uns auf Dich! Teamaufbau & Führung: Disziplinarische Führung, Aufbau und Weiterentwicklung eines leistungsstarken Service-Operations-Teams – inklusive starker Feedbackkultur und klarer Skill-Pfade vom Junior bis zum Expert-Level.

Prozess-Transformation & Skalierung: Du entwickelst unseren Service vom reaktiven Support zu standardisierten, skalierbaren Abläufen weiter – mit klaren Routing-Logiken, SLA-Policies, Workflows und sauberer Dokumentation. Eskalationsmanagement: Verantwortung für ein strukturiertes Tier-2/3-Eskalationsmanagement. Du bleibst auch in Peak-Phasen handlungsfähig und kommunizierst klar nach oben – nach dem Prinzip Fakt / Annahme / Risiko / Empfehlung.

Datengetriebene Steuerung: Steuerung des Bereichs über SLA-Reporting, Reason-Code-Hierarchien, Workforce- und Schichtplanung. Cost-to-Serve – Entscheidungen triffst Du auf Basis von Daten, nicht aus dem Bauch. Automatisierung & Tooling: Reduktion manueller Aufwände durch Automatisierung (u. a. Make.com - Du konzipierst und steuerst, statt selbst zu bauen) und Weiterentwicklung unserer Self-Service- und Deflection-Lösungen wie Help Center und Knowledge Base.

Schnittstellenmanagement: Enge, bereichsübergreifende Zusammenarbeit mit Customer Success, Product & Tech sowie dem Field Service – als Co-Owner für Kundenzufriedenheit und Retention. Berufserfahrung: 3–5 Jahre Erfahrung im B2B Customer Operations / Service – in SaaS oder einem tech- bzw. hardwaregetriebenen B2B-Umfeld. Führungserfahrung: Mindestens 1 Jahr disziplinarische Führung eines operativen Teams. Transformationskompetenz: Nachweisbare Erfahrung in der Prozess-Transformation eines Service-Layers von reaktiv zu standardisiert/skaliert – sei es im Greenfield oder im Rahmen eines substanziellen Carve-outs bzw.