Servicedesk Coördinator

About this role

Als Servicedesk Coördinator bewaak en stuur je dagelijks op de kwaliteit van de dienstverlening. Je monitort de werkzaamheden, houdt de SLA's en KPI's in de gehele keten in de gaten en bepaalt waar de prioriteiten binnen de dienstverlening liggen. Bij incidenten en operationele uitdagingen neem je de regie. Je fungeert als escalatiepunt voor tickets en medewerkers en coördineert en bewaakt Major Incidents volgens het ITIL-proces, met name bij P1-incidenten.

Je zorgt dat de juiste partijen worden betrokken, dat acties worden opgevolgd en dat de communicatie richting klant en interne stakeholders helder verloopt. Daarnaast richt je je actief op het verbeteren van de dienstverlening. Je signaleert trends, knelpunten en terugkerende problemen in de operatie en vertaalt deze naar concrete verbetervoorstellen. Je begeleidt de implementatie van operationele verbeteringen, bewaakt de voortgang en evalueert het resultaat.

Tot je werkzaamheden behoren onder andere: Monitoren en sturen op SLA's en KPI's van de klant in de gehele keten; Coördineren en bewaken van Major Incidents volgens het ITIL-proces; Fungeren als escalatiepunt voor tickets en operationele vraagstukken; Afstemmen met coördinatoren van oplosgroepen, de klant, Service Level Management, Major Incident Management en Problem Management; Signaleren en analyseren van trends, knelpunten en verbetermogelijkheden; Initiëren, begeleiden, monitoren en evalueren van operationele verbeteringen; Bewaken van de kwaliteit van ticketregistratie en waar nodig bijsturen; Monitoren en adviseren over workload en prioriteiten; Coachen van medewerkers op procesgang en kwaliteit; Voorbereiden, voorzitten en verzorgen van de nazorg van ketenoverleggen; Rapporteren over voortgang, kwaliteit, incidenten en verbeteracties.

Voor deze functie zoeken wij een proactieve en analytisch sterke professional die verantwoordelijkheid neemt en stevig in zijn of haar rol staat. Je beschikt over: Minimaal 3 jaar relevante ervaring als Servicedesk Coördinator, Incident Coördinator of in een vergelijkbare functie; HBO werk- en denkniveau; Bekend met Servicedesk werkzaamheden, processen en KPN-organisatie Kennis van en ervaring met ITIL-processen; Ervaring met ServiceNow; Ervaring met incident- en escalatiemanagement, bij voorkeur met Major Incidents; Ervaring met het analyseren van operationele knelpunten en het realiseren van procesverbeteringen; Sterke analytische en organisatorische vaardigheden; Goede communicatieve vaardigheden en overtuigingskracht; Een klant- en resultaatgerichte instelling; Het vermogen om verschillende stakeholders met elkaar te verbinden en waar nodig bij te sturen; Een proactieve houding en het vermogen om zelfstandig verantwoordelijkheid te nemen; Goede coachende vaardigheden; Uitstekende beheersing van de Nederlandse en Engelse taal, zowel mondeling als schriftelijk.