Senior Operations Performance Manager (m/w/d)

About this role

Als Operations Performance Manager bist Du die treibende Kraft hinter der Leistung unserer externen Dienstleister im Bereich Customer Service. Du verantwortest den gesamten Performance-Lebenszyklus: von der Qualitätssicherung und der Steuerung der Mitarbeiterentwicklung bis hin zum Eskalationsmanagement und der Kostenkontrolle. Dabei sorgst Du dafür, dass unsere Partner nicht nur Erwartungen erfüllen, sondern kontinuierlich neue Maßstäbe setzen.

Als verlässliche Schnittstelle zwischen SIXT und seinen Dienstleistern übersetzt Du Performance-Daten in konkrete Verbesserungsmaßnahmen, mit direktem Einfluss auf Kundenzufriedenheit und operative Exzellenz. DEINE ROLLE BEI SIXT Du überwachst und stellst sicher, dass Dienstleister alle qualitativen Anforderungen erfüllen, inklusive SLA-Validierung, Implementierung und Review qualitativer KPIs sowie regelmäßigem Benchmarking anhand vereinbarter Kriterien Du stellst sicher, dass Dienstleister qualifiziertes und gut geschultes Personal einsetzen, das hochwertigen Service liefern kann, einschließlich der Überwachung der Agentenperformance, Identifikation von Schulungslücken und Sicherstellung effektiver Upskilling-Programme Du sorgst dafür, dass Dienstleister robuste Eskalationsprozesse pflegen, um Probleme schnell und effektiv zu lösen, inklusive zuverlässiger Beschwerdeprozesse und Frameworks zur Steuerung der Kundenzufriedenheit Du stellst sicher, dass hochwertige Leistungen im Rahmen des vereinbarten Budgets erbracht werden; dabei identifizierst Du aktiv Einsparpotenziale ohne Qualitätseinbußen, Rechnungsprozesse sind lückenlos, nachvollziehbar und vollständig dokumentiert Du analysierst und interpretierst Performance- und Kostendaten, erkennst Trends frühzeitig, optimierst die Bedarfsplanung und unterstützt datenbasierte Entscheidungen zur Verbesserung von Servicequalität und Preisgestaltung Du pflegst starke, vertrauensbasierte Beziehungen zu Dienstleistern durch kontinuierliche Kommunikation und Zusammenarbeit und stellst sicher, dass SIXT-Standards und strategische Ziele vollständig geteilt und umgesetzt werden DEINE FÄHIGKEITEN ZÄHLEN BPO-Expertise Du verfügst über 5+ Jahre Erfahrung im Operations Management, Vendor Performance oder Service Delivery im BPO- oder Customer-Service-Umfeld.