Process Improvement Manager m/f/n

About this role

O stanowisku Poszukujemy doświadczonej osoby na stanowisko Process Improvement Manager, która będzie odpowiedzialna za identyfikowanie, projektowanie i wdrażanie usprawnień procesów w obszarze Customer Care. Osoba na tym stanowisku odegra kluczową rolę w rozwoju automatyzacji, wykorzystaniu technologii AI oraz budowaniu kultury ciągłego doskonalenia w organizacji. Zakres obowiązków Prowadzenie projektów związanych z optymalizacją i automatyzacją procesów obsługi klienta.

Koordynowanie pracy zespołów projektowych i współpraca z interesariuszami z różnych obszarów biznesowych. Mapowanie, analiza oraz dokumentowanie procesów biznesowych, a następnie wdrażanie rekomendowanych usprawnień. Projektowanie wymagań biznesowych i systemowych dla nowych rozwiązań technologicznych. Wdrażanie narzędzi opartych na AI oraz automatyzacji procesów (RPA). Definiowanie, monitorowanie i analiza wskaźników efektywności procesów, takich jak NPS, CSAT, FCR, AHT czy liczba reklamacji.

Udział w tworzeniu backlogów technologicznych oraz priorytetyzacji inicjatyw IT wspierających Customer Care. Koordynacja wdrożeń systemowych, testów UAT, działań związanych z change managementem oraz rolloutów. Współpraca z zespołami Customer Care, IT, Data & AI, Marketingu oraz Operacji przy realizacji projektów transformacyjnych. Nasze oczekiwania Minimum 2 lata doświadczenia w zarządzaniu projektami oraz inicjatywami optymalizacyjnymi.

Doświadczenie w analizie danych, monitorowaniu KPI oraz raportowaniu wyników. Praktyczna znajomość zarządzania procesami, optymalizacji i ciągłego doskonalenia, szczególnie w środowisku Customer Care. Doświadczenie we współpracy z zespołami IT (development, QA, product, architecture). Znajomość metodologii Lean, Six Sigma, Kaizen lub pokrewnych. Umiejętność analizy danych i identyfikowania obszarów do usprawnień. Znajomość narzędzi ITSM.

Podstawowa znajomość integracji systemów (REST, SOAP, API). Umiejętność skutecznej współpracy z wieloma interesariuszami i prowadzenia projektów w środowisku międzyfunkcyjnym. Język angielski na poziomie min. B2. Mile widziane Doświadczenie we wdrażaniu rozwiązań AI oraz automatyzacji procesów (RPA). Umiejętność zbierania wymagań biznesowych i tworzenia dokumentacji systemowej. Znajomość technologii wspierających automatyzację procesów obsługi klienta.