Leitung Inbound – Zentrale Erstberatung (m/w/d)

About this role

Die GFN GmbH begleitet als Bildungsanbieter mit IT-Spezialisierung deutschlandweit Menschen auf ihrem Weg der Weiterbildung und beruflichen Neuorientierung. Für unsere Zentrale Erstberatung (Inbound) suchen wir eine engagierte L eitung Inbound (m/w/d) in Vollzeit , die Verantwortung übernimmt und gemeinsam mit dem Team unsere Beratungs- und Servicequalität weiterentwickelt. Du führst das Team fachlich und disziplinarisch, stellst einen reibungslosen Tagesbetrieb sicher und entwickelst unsere Prozesse kontinuierlich weiter.

Die Position ist zu 100 % remote vorgesehen. Aufgaben Disziplinarische und fachliche Führung, Entwicklung und Unterstützung des Inbound-Teams einschließlich regelmäßiger Feedback- und Mitarbeitergespräche Verantwortung für die operative Steuerung der zentralen Erstberatung sowie für Erreichbarkeit, Servicequalität und die effiziente Bearbeitung eingehender Kundenanfragen Personaleinsatz-, Schicht- und Kapazitätsplanung einschließlich der Koordination interner Unterstützer:innen Analyse, Bewertung und Steuerung relevanter Kennzahlen wie Servicelevel, Annahmequote, Gesprächsdauer, Lead-Bearbeitung und Conversion Erstellung und Weiterentwicklung von Reports, Dashboards sowie regelmäßigen Auswertungen zur Ableitung konkreter Verbesserungsmaßnahmen Sicherstellung einheitlicher Bearbeitungs- und Dokumentationsstandards sowie der Datenqualität in den eingesetzten Systemen Pflege, Optimierung und Dokumentation von Arbeitsabläufen, Prozessvorgaben und Schnittstellen zu Beratung, Vertrieb, Standorten und weiteren Teams Bearbeitung und Priorisierung operativer Fragestellungen, Anforderungen und Tickets einschließlich Abstimmung mit internen Fachbereichen und IT Begleitung der Weiterentwicklung digitaler Systeme und Automatisierungslösungen, insbesondere für Telefonie, Lead-Management und KI-gestützte Kundenkommunikation Onboarding und Einarbeitung neuer Mitarbeitender: Verantwortung für die strukturierte Einarbeitung und Schulung neuer Mitarbeitender Qualifikation Abgeschlossene Berufsausbildung, vorzugsweise im kaufmännischen oder dienstleistungsorientierten Bereich, oder eine vergleichbare Qualifikation Mehrjährige Berufserfahrung in der Kundenberatung, im Kundenservice, Contact Center oder einer vergleichbaren operativen Serviceeinheit Praktische Erfahrung in der disziplinarischen Mitarbeiterführung und in der Entwicklung von Teams Fundierte Kenntnisse in der Steuerung operativer Serviceprozesse anhand von Kennzahlen und Qualitätsstandards Ausgeprägte analytische Fähigkeiten sowie sicherer Umgang mit Daten, Auswertungen, Reporting und gängigen Office-Anwendungen.