Lead Customer Experience Specialist (d/m/w) - Lexware Geschäftskonto

About this role

Du gestaltest das Support-Erlebnis rund um das Lexware Geschäftskonto über den gesamten Weg der Kund:innen: von der digitalen Kontoeröffnung mit Video-Ident und erster IBAN über das tägliche Banking (Echtzeit-Umsätze, SEPA-Zahlungen, Daueraufträge) bis zu Debitkarte, Smart-Split-Rücklagen und Unterkonten Weil bei uns Banking und Buchhaltung zusammenspielen, gestaltest du auch die Übergänge dazwischen: Was passiert, wenn eine Zahlung sich nicht automatisch zuordnet oder Kund:innen zwischen Konto und Buchhaltung den Faden verlieren Du bist Sprachrohr und Bindeglied deines Teams in die Schnittstellen: Du gestaltest die Zusammenarbeit mit den Feature-Teams und unseren Banking-Partnern aktiv, bringst die Sicht der Nutzer:innen ein und bist erste Anlaufstelle für Product Owner und andere Teams bei ungeklärten Themen Du behältst die relevanten Metriken im Blick, leitest daraus konkrete Maßnahmen ab und etablierst die Prozesse, mit denen wir die richtigen Daten sammeln und fürs Team reporten Du deckst blinde Flecken auf, also Themen, die wir heute noch nicht bespielen, und gehst sie gemeinsam mit dem Team an.

Dein Fokus dabei: Prozesse verschlanken und die Arbeit einfach machen, gerade dort, wo es um Geld und Vertrauen geht Du sorgst dafür, dass sich unser Support kontinuierlich selbst hinterfragt und weiterentwickelt, und gestaltest zusammen mit den anderen Experience Designer:innen eine stimmige Human-Written-Experience über die Teams hinweg Du bringst ein Servant-Leadership-Mindset mit – du gibst Orientierung und stärkst die Selbstverantwortung im Team, ohne disziplinarische Führungskraft zu sein Du erkennst die Stärken der einzelnen Teammitglieder, förderst sie gezielt und bringst die Gruppe zu gemeinsam getragenen, guten Entscheidungen, statt sie allein zu treffen Du kommunizierst klar, wertschätzend und auf Augenhöhe, intern wie extern, und traust dich, Dinge auch dann auszusprechen, wenn sie unbequem sind.

Gerade bei Geldthemen zählt, dass Kund:innen sich verstanden und sicher fühlen Du bringst Erfahrung im Kundenservice mit und kennst die Herausforderungen, die damit verbunden sind, idealerweise in einem Umfeld, in dem Sorgfalt und Verlässlichkeit wichtig sind Du bringst technische Affinität und echte Neugier mit: Neues ist für dich kein Risiko, sondern Antrieb. Dazu gehört auch, dass du KI selbstverständlich im Alltag nutzt, nicht nur als Google-Ersatz, sondern für echte Aufgaben, idealerweise auch schon in eigenen Projekten Idealerweise begeistern dich Neobanken und FinTech, und du bringst ein Grundverständnis für Banking, Zahlungsverkehr oder die kaufmännischen und rechtlichen Themen unserer Zielgruppe (z.B.