incident manager et knowledge manager H/F

About this role

Rejoignez un environnement stratégique au service des utilisateurs Pour accompagner l'un de nos clients du secteur public, acteur majeur des politiques publiques et des services aux citoyens, nous recherchons un(e) Incident & Knowledge Manager . Au sein de la gouvernance des services IT, vous occuperez un rôle transversal mêlant pilotage opérationnel des incidents , amélioration continue , gestion de la connaissance et accompagnement des équipes support .

Vous serez un acteur clé dans l'optimisation de la qualité de service, la maîtrise des incidents sensibles et la capitalisation des connaissances. Vos missions Incident Management Assurer une coordination permanente avec les responsables opérationnels et les équipes de support. Analyser et optimiser les flux de traitement des demandes et incidents. Piloter les dossiers sensibles et prioritaires (VIP, incidents critiques, salles de réunion, incidents à fort impact, etc.).

Contribuer à la maîtrise et à la réduction des backlogs. Veiller à l'application et à l'amélioration des processus opérationnels. Identifier les axes d'optimisation pour améliorer la qualité de service et la satisfaction utilisateur. Accompagner la mise en support des nouveaux projets et services. Réaliser le reporting des incidents récurrents et formuler des recommandations d'amélioration. Participer aux instances de suivi et de pilotage opérationnel (COPIL, COTECH).

Knowledge Management Garantir la mise à jour et la qualité des bases de connaissances avec l'appui des équipes de support. Assurer le maintien des procédures et la gestion du cycle de vie documentaire. Capitaliser sur les résolutions d'incidents afin d'enrichir la connaissance collective. Identifier les écarts de connaissance et mettre en place les actions correctives nécessaires. Former et accompagner les collaborateurs dans l'utilisation des outils et référentiels de connaissances.

Organiser la diffusion des nouvelles procédures et bonnes pratiques. Piloter le cycle de vie de la connaissance, de sa création à son archivage. Participer aux comités de changement. Animer le comité de gestion des connaissances (Knowledge Management). Profil recherché Expérience réussie sur une fonction d'Incident Manager, Knowledge Manager ou coordinateur ITSM. Bonne maîtrise des processus ITIL. Expérience en environnement de support utilisateurs et production informatique.