Domein Lead Service & Store (32–40 uur)

About this role

Webshop, klantenservice, werkplaats en winkel: voor de klant is het één HBM. Jij regisseert de systemen en processen erachter en maakt onze service klaar voor verdere groei door heel Europa. Meer dan een miljoen bezoekers per maand in zeven landen, een klantenservice, een werkplaats en een winkel in Moordrecht. Een klant met een vraag, retour, reparatie of garantieclaim verwacht overal dezelfde snelle en deskundige hulp.

Jij zorgt dat de systemen en processen daarachter naadloos op elkaar aansluiten: van het eerste klantcontact en de selfservice op de website tot de afhandeling in de werkplaats en de kassa en voorraad in de winkel. Je kijkt naar de hele keten. Je ziet waar data tussen kassa, ERP en webshop vastloopt, waar selfservice en AI onnodig contact voorkomen en hoe losse verbeteringen samen één sterke keten vormen. Je ontwikkelt een visie op het domein en vertaalt die samen met de winkel, werkplaats, winkellogistiek, klantenservice en Digital naar een roadmap en projecten die je zelf trekt.

Als schakel tussen business en IT maak je van vragen uit de praktijk heldere keuzes en concrete requirements. Je werkt nauw samen met applicatiespecialisten voor onder andere Aspos, NetSuite, Freshdesk, Neople en commercetools en zorgt dat hun werk bijdraagt aan één domeinstrategie. In het kort ben jij verantwoordelijk voor: Regisseren van systemen en processen binnen Service & Store, zodat de klant via elk kanaal dezelfde service krijgt.

Verbeteren van het reparatie- en garantieproces, van aanmelding tot afhandeling. Verlagen van onnodige contactmomenten met selfservice en AI. Opstellen van een roadmap en zelf trekken van verbeterprojecten. Bewaken van datakwaliteit en koppelingen tussen kassa, ERP en webshop. Wat neem jij mee? Als Domein Lead Service en Store neem je veel kennis en ervaring mee in processen en systemen binnen klantcontactteams, en daarnaast: HBO/WO werk- en denkniveau Minimaal 5 jaar ervaring met het regisseren van systemen en processen in klantenservice, retail of aftersales, bij voorkeur in een omnichannel- of e-commerceomgeving.

Een goed begrip van hoe kassa-, ERP-, ticketing- en e-commercesystemen (bijv. Aspos, NetSuite, Freshdesk, commercetools) samenhangen en op elkaar inwerken. Ervaring met het inzetten van selfservice of AI in klantcontact is een pré. Sterke technische affiniteit: je hoeft geen developer te zijn, maar je doorgrondt datastromen en systeemkoppelingen en ziet snel waar een proces breekt. Ervaring met het opzetten en trekken van verbeterprojecten, bij voorkeur in een Agile/SAFe-werkomgeving.