Delivery manager H/F

About this role

Prise de poste : ASAP 🎯 Contexte du client Piloter le contrat de prestation d’assistance technique de niveau 1 « helpdesk », pour un client dans le domaine bancaire. Les objectifs de la mission - Contribuer au pilotage de la prestation fournie par le prestataire - S’assurer de la bonne application des process - Contribuer à l’amélioration de la prestation - Maitriser les flux d’incidents et/ou sollicitations au helpdesk - Contribuer à l’amélioration de la performance du centre de service Les principales missions : Supervision du delivery (RUN) - Préparer le point de synchro quotidien avec le Centre de service - Assurer la supervision des sollicitations entrantes et du traitement des flux par le prestataire - Interlocuteur en cas de gestion de crise et d’impact au Centre de Service Préparation et animation des comités d’incidents (Revue hebdomadaire et comité Shiftleft mensuel) - Analyse et connaissance des flux entrants (typologie - volumétries) - Identification des variations et des nouveaux problèmes - Anticipation de la récurrence - Prévention et limitation des impacts utilisateurs - Analyse/identification des actions d’amélioration (qualité de traitement, escalade à tort, réouvertures, relances, …) - Participation aux comités techniques - Maitrise des KPI de performance (taux de résolution, d’escalade, de redescente,..) - Animation du plan d’action lié au shiftleft Missions secondaires et transverses - Accompagner le prestataire et contribuer à l’atteinte de ses engagements (qualité, résolution, performance) - Contribuer au suivi et à l’animation du plan d’amélioration continue de la prestation - Interagir avec le centre de service et les équipes de la chaine de support - Avoir une approche systématique de traitement (Industrialiser le process d’analyse, automatiser l’exploitation des données, modéliser la restitution) 📅 Date de prise de poste ASAP – prise de poste immédiate.

🛠️ Environnement technique requis Connaissance et application des bonnes pratiques ITIL Maîtrise des environnements Windows 10 / Windows 11 Environnement collaboratif Microsoft 365 Outil ITSM : ServiceNow 👤 Profil recherché 3 à 5 ans d’expérience dans un rôle similaire Expérience en tant que process manager en centre de service souhaitée Excellent relationnel, sens du service et vision orientée amélioration continue.