CRM Fonctionnel Salesforce (Freelance possible)

About this role

Description de la mission En tant que CRM Product & Functional Lead , vous prenez en charge, côté IS, la feuille de route produit, la conception fonctionnelle et l’optimisation continue d’un écosystème Salesforce . La mission porte sur l’implémentation ainsi que la maintenance évolutive et corrective de Salesforce en tant qu’outil CRM. Vous intervenez sur des initiatives transverses en lien avec le marketing, le B2B et le customer care, avec un focus sur l’efficacité opérationnelle, l’expérience client et la qualité des processus.

Responsabilités Assurer le pilotage fonctionnel et la coordination des initiatives CRM transverses. Réaliser des analyses fonctionnelles approfondies et traduire les besoins métier en solutions concrètes. Définir les business requirements , rédiger la documentation fonctionnelle et structurer les user stories . Modéliser et optimiser les processus métier, notamment via BPMN , afin d’automatiser les parcours et d’améliorer le service rendu.

Configurer la solution Salesforce sur la base des requirements, d’analyses complémentaires et d’ateliers avec les parties prenantes. Veiller à la conformité des développements par rapport aux besoins exprimés et garantir la bonne exécution des solutions mises en œuvre. Identifier, analyser et déployer de nouveaux cas d’usage exploitant les capacités d’intelligence artificielle de Salesforce. Piloter la stratégie marketing et la communication sortante depuis Salesforce, y compris la création de parcours clients personnalisés.

Suivre la performance des campagnes digitales au moyen de reporting, d’analytics et d’indicateurs KPI. Mettre en place des mécanismes de collecte et de gestion du feedback utilisateur, avec une logique de closed-loop feedback management. Garantir l’intégration de Salesforce avec les systèmes et back-ends existants afin d’assurer l’accès aux données nécessaires et une vue 360° de l’utilisateur. Contribuer aux activités de data migration , de release management et de coordination de portefeuille/demande lorsque nécessaire.

Créer et suivre les tickets utilisateurs dans Jira et Confluence , et assurer le suivi ainsi que la résolution des incidents. Participer aux tests, notamment unit testing , integration testing et acceptance testing , en lien avec les équipes concernées. Collaborer étroitement avec le business ainsi qu’avec les différents interlocuteurs IS, tels que PO, architectes et PM. Contribuer à la gouvernance du produit, y compris le suivi budgétaire lorsque requis.